سياسة الشكاوى
1. التزامنا
نلتزم بتقديم مستوى عالٍ من الخدمة لجميع العملاء. إذا لم تكن راضياً عن أي جانب من خدماتنا، نرحب بفرصة مراجعة شكواك وحلها بشكل عادل وسريع.
2. كيفية تقديم شكوى
يمكن للعملاء تقديم شكوى عبر تعبئة نموذج الاتصال المتاح على: hostonce.com/contact
عند تقديم الشكوى، يُرجى تضمين:
- اسمك وبيانات الاتصال
- اسم (أسماء) النطاق أو الخدمة المعنية
- وصف واضح للمشكلة
تساعدنا هذه المعلومات في التحقيق في الشكاوى وحلها بكفاءة.
3. التأكيد ومهلات الرد
- سيتم تأكيد استلام جميع الشكاوى خلال 5 business days من استلامها.
- سنحقق في الشكوى ونسعى لتقديم رد جوهري بأسرع ما يكون معقولاً.
- إذا تطلّب الأمر وقتاً إضافياً بسبب تعقيد المسألة، سنبقي العميل مطلعاً على التقدم.
4. عملية التصعيد
إذا لم يَكن العميل راضياً عن الرد أو الحل الأولي، يمكنه طلب تصعيد شكواه.
- ستُراجع الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل عضو كبير في الفريق لم يشارك في الرد الأولي.
- سيُقدّم رد لاحق يوضح نتائجنا وأي إجراءات تم اتخاذها.
5. المراجعة النهائية
إذا ظل العميل غير راضٍ بعد التصعيد، يمكنه طلب مراجعة داخلية نهائية. سيحدد ردنا النهائي موقفنا بوضوح ويختتم عملية التعامل الداخلي مع الشكاوى.
6. التصعيد الخارجي
بعد إكمال عملية الشكاوى الداخلية لدينا، قد يحق للعملاء رفع الموضوع إلى أطراف ثالثة ذات صلة مثل السجل المعمول به أو مزودي حل النزاعات، وفقًا لسياساتهم.
7. حفظ السجلات
نحتفظ بسجلات الشكاوى ونتائجها لدعم تحسين الخدمة المستمر وضمان الامتثال لمتطلبات السجل المعمول بها.